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Quel(s) lien(s) entre SAV, CRM, IoT, Big Data, Mobilité, Industrie 4.0 ?
Quel(s) lien(s) entre SAV, CRM, IoT, Big Data, Mobilité, Industrie 4.0 ?
Par Romain Doussau dans actualité Publié 25 octobre 2017 0 Commentaire

L’évolution des technologies est si rapide et si complexe qu’il est bien difficile de suivre et de s’y retrouver, dans un quotidien qui génère toujours plus de pression…

Le enjeux sont forts : chaque manager, chaque collaborateur, chaque parcelle de l’entreprise, se doit d’être en mouvement, en accélération et en phase avec les objectifs.

Si vous n’exploitez pas vos données (Big Data), vous êtes “has been”. Si vous ne connectez pas vos produits (IoT, Internet des Objets), vous allez “manquez le train”. Si vous n’avez pas de CRM (outils de gestion de la relation client), vous ne saurez pas ce que “vos clients attendent vraiment”. Si vous n’avez pas équipé vos techniciens et vos commerciaux de tablettes (Mobilité), vous ne pouvez pas “travailler en temps réel”. Si votre site de production n’est pas automatisé au mieux (Industrie 4.0), vous ne serez jamais “réellement productif”… Et ainsi en va-t-il des injonctions plus ou moins paradoxales.

Certes, il est essentiel, voire vital, d’être connecté à son époque, d’anticiper les mutations à venir et de s’adapter en permanence, avec agilité. Cependant, avec des marges sous pression qui tendent à se réduire, et des coûts pour vendre qui tendent à s’accroître, il n’est pas simple de prendre le temps de construire le business model qui vous ramènera sur le chemin de la croissance et de la rentabilité.

Une voie possible, souvent très efficiente, passe par le SAV (Service Après-Vente). Cela peut sembler surprenant au premier abord. Creusons un peu.

Notre dernière étude, les enjeux du SAV en France, montre que des gisements de rentabilité dorment tranquillement dans les 3/4 des PME/ETI, et plus de la moitié qui perdent de l’argent avec ce même SAV.

Pour sortir de la baisse des marges sur les produits, la voie royale est de développer des services associés à ces mêmes produits. Or, quelle est la fonction de l’entreprise la mieux placée pour développer et gérer des services associés aux produits ? Le SAV, à la condition de lui accorder l’attention qu’il mérite, et par extension que les équipes qui le composent, méritent.

Pour cela, il faut d’abord sortir de l’équation “SAV = technique”. La gestion “technique” des produits n’est qu’une infime partie, certes essentielle mais insuffisante, du SAV. Regardons plutôt cette équation “SAV = Services associés aux équipements“. Imaginez tous les services que vous pourriez proposer à vos clients, si vous connaissiez parfaitement les usages qu’ils font de vos produits ? Toutes les “épines” qu’ils doivent gérer au quotidien, soit parce que “vos produits ne correspondent pas tout à fait”, soit parce que “leurs propres processus ne correspondent pas tout à fait”…

La première étape est donc de comprendre leurs besoins réels, ceux exprimés et ceux non exprimés (les usages). Puis d’avoir des équipes (internes et externes) qui s’attachent à répondre, ensemble et avec précision, à ces usages (SAV, BE, R&D, Marketing, Commerciaux…). Puis de faire en sorte que les équipements vous tiennent informés de leur état, de la façon dont ils sont réellement exploités (IoT). Puis que les équipes traitent les sujets et remontent des informations en temps réel (Mobilité). Puis que vous exploitiez avec ambition les données que vous emmagasinez (CRM, Big Data). Puis que vous mettiez en place une production et une organisation interne plis optimisée, automatisant ce qui peut l’être et pour lequel les collaborateurs n’exploitent pas vraiment leur valeur ajoutée (Industrie 4.0)…

D’une façon très simplifiée, vous voyez que les termes que vous lisez et entendez régulièrement sont liés à ce que vous faîtes, avec comme point fédérateur le SAV, ou plus précisément les Services Associés à vos équipements.

Serv&Sens est à votre disposition pour échanger plus en détail sur le sujet, dans votre contexte, et vous accompagnez sur le “comment rentabiliser et arriver à mieux exploiter votre SAV”, pour vous différencier de la concurrence et déployer une stratégie de relation client réellement fidélisante.

source : www.lejournaldeleco.fr

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